Keiner hört gerne Beschwerden, weder von Mitarbeitern, Kunden oder von Zulieferern. Leider ist der Begriff der Beschwerde gerade in Deutschland negativ behaftet. Beschwerden werden als persönlichen Angriff aufgefasst und nicht als Chance, die jemand einen einräumt, sich zu verbessern. Daher wird in vielen Unternehmen dem Beschwerdemanagement eine zu geringe Beachtung und damit auch Bedeutung geschenkt.

Um ein Beschwerdemanagement möglichst effizient zu gestalten, muss jede Beschwerde erfasst werden. Anschließend muss die Beschwerde an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, selbst wenn der Beschwerdegrund schon unmittelbar behoben wurde. Um nun dauerhaft die Anzahl der Beschwerden zu reduzieren, müssen die Beschwerden kategorisiert und statistisch ausgewertet werden. Die verantwortlichen Mitarbeiter müssen nun entscheiden, welche Beschwerdegründe mit welchen Maßnahmen dauerhaft behoben werden sollen.

Ein kleines bemerkenswertes Zahlenspiel:
Trägt Ihnen ein Kunde eine Beschwerde vor, so gibt es durchschnittlich 9 Kunden, die die selbe Beschwerde wahrnehmen, Ihnen aber nichts davon sagen. Diese 10 Menschen wiederum werden nun durchschnittlich jeweils 10 Negativ-Empfehlungen über Ihr Unternehmen äußern. D.h. diese eine kommunizierte Kundenbeschwerde bewirkt nun insgesamt 100 Negativ-Empfehlungen über Ihr Unternehmen. Welches Unternehmen kann sich das leisten? Oder, welches Unternehmen kann es sich leisten, kein Beschwerdemanagement eingeführt zu haben.

easyQM Anwender haben nun den Vorteil, dass eine in easyQM erfasste Beschwerde automatisch an die zuständige Person weitergeleitet wird. Zu jedem Zeitpunkt kann jeder befugte Mitarbeiter den Bearbeitungsstand dieser Beschwerde sehen. Eine vollständige, auch detaillierte Auswertung der Beschwerden ist per Mausklick innerhalb von Sekunden möglich.