„Qualitätsmanagement kostet Geld und bringt außer viel Arbeit nichts!“, so wird QM von den Skeptikern empfunden. „Qualitätsmanagement hat uns zu einem kundenorientierten Unternehmen gemacht und somit konnten wir unseren Marktanteil und unsere Rentabilität deutlich verbessern“ so wiederum wird QM von denen empfunden, die die Vorteile eines gelebten Qualitätsmanagements genießen.

Beide Aussagen haben ihre individuelle Berechtigung. Welche aber trifft auf Ihr Unternehmen zu? Leider wurde in den vergangenen Jahren QM häufig als reine Dokumentationspflicht verstanden. Unternehmensberater haben um den einen oder anderen Coachingtag zu generieren einen magischen Schleier über QM gelegt. Hierdurch sind vielen Unternehmen ein großer Arbeitsaufwand entstanden, leider jedoch nur mit einen häufig zu geringen Nutzen. Dabei kann Qualitätsmanagement so einfach und gewinnbringend sein!

In jeder Branche wird der Leistungsdruck auf Unternehmen kontinuierlich größer. Kundenerwartungen steigen und schon kleinste Fehler werden seitens des Kundens nicht mehr toleriert bzw. akzeptiert. Wie reagieren hierauf die Unternehmen? Leider häufig mit der falschen Unternehmensstrategie. So wird z.B versucht, abwanderungswillige Kunden mit niedrigeren, teilweise sogar mit Dumping-Preisen zurückzugewinnen. Wie häufig dies bei einem Kunden funktioniert, dürfte jedem klar sein, denn billiger als die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verschenken, geht es irgendwann nicht. Jede Dienstleistung und jedes Produkt muss entsprechend seiner Wertigkeit einen Verkaufspreis erzielen, damit die Existenz des Unternehmens dauerhaft gesichert ist.

Um Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden, müssen die unternehmenseigenen Dienstleistungen bzw. die Produkte auf die Bedürfnisse des Kundens abgestimmt werden. Arbeitsabläufe und Prozesse müssen effizient und möglichst fehlerresistent definiert und umgesetzt werden. Sowohl die interne als auch die externe Kommunikation mit dem Kunden muss optimiert werden. Beschwerdemanagement und Kundenbefragungen sollen Schwachstellen des Unternehmens aufdecken, die dann mit geeigneten Maßnahmen behoben werden.

Die Mitarbeiterzufriedenheit muss regelmäßig überprüft und falls erforderlich gesteigert werden. Denn nur motivierte Mitarbeiter motivieren Kunden auch Kunden zubleiben. Wenn diese unternehmensrelevanten Faktoren tagtäglich im Bewusstsein aller Mitarbeiter sind, werden nicht nur Qualitätsziele, sondern auch die wirtschaftlichen Ziele des Unternehmens dauerhaft erreicht.